Chatbots

 

  1. So funk­tio­nie­ren Chat­bots
  2. Wel­che Vor­tei­le bringt die Imple­men­tie­rung von Chat­bots?
  3. Chat­bots stei­gern die Effi­zi­enz der inter­nen Unter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­ti­on

 

 

So funktionieren Chatbots

 

Chat­bots sind vir­tu­el­le Diens­te, die mit Anwen­dern natür­lich­sprach­lich inter­agie­ren. Inno­va­ti­ve Chat­pro­gram­me basie­ren auf künst­li­cher Intel­li­genz und sind in der Lage, im Dia­log auch für kom­ple­xe Anlie­gen eine Lösung anzu­bie­ten.

Chat­bots gel­ten als ein Para­de­bei­spiel von Natu­ral Lan­guage Pro­ces­sing, der Ver­ar­bei­tung natür­li­cher Spra­che auf meh­re­ren Ebe­nen. Smar­te vir­tu­el­le Dia­logas­sis­ten­ten ver­ste­hen im ers­ten Schritt mit­hil­fe lin­gu­is­ti­scher und IT-gestütz­ter Ver­fah­ren die Ein­ga­ben eines Nut­zers, um im zwei­ten Schritt sinn­vol­len sprach­li­chen Out­put gene­rie­ren zu kön­nen.

Wich­tig: Chat­bots kom­men nicht “aus der Steck­do­se”, viel­mehr geht dem Start ein inten­si­ves Trai­ning vor­aus. In einer indi­vi­du­el­len Vor­be­rei­tungs­pha­se spei­sen Daten-Spe­zia­lis­ten das Pro­gramm mit rele­van­ten Vor­la­gen und Regeln für Sprach­kon­struk­tio­nen. Ist der Bot im Ein­satz, lernt er mit jeder ver­ar­bei­te­ten Anfra­ge selb­stän­dig dazu. Das Sys­tem wird immer bes­ser dar­in, Anfra­gen der Nut­zer zu ver­ste­hen und ziel­füh­rend zu beant­wor­ten — die Erfolgs­quo­te des Chat­bots steigt im Lau­fe der Zeit kon­ti­nu­ier­lich.

 

Welche Effekte bringt die Implementierung von Chatbots?

 

Auf vie­len Ebe­nen kön­nen Chat­bots die nach­hal­ti­ge Opti­mie­rung von Pro­zes­sen im Unter­neh­men unter­stüt­zen, indem sie den Infor­ma­ti­ons­aus­tausch ver­ein­fa­chen und Arbeits­ab­läu­fe beschleu­ni­gen.

Das größ­te Plus der vir­tu­el­len Kom­mu­ni­ka­ti­ons­as­sis­ten­ten liegt in ihrer durch­ge­hen­den Erreich­bar­keit. 24 Stun­den am Tag, 7 Tage die Woche erhält der Nut­zer eine direk­te Ant­wort auf sein Anlie­gen, orts­un­ab­hän­gig und ohne War­te­zei­ten. Chat­bots haben nicht nur unbe­grenz­te Kapa­zi­tä­ten — sie urtei­len auch nicht über die Beschaf­fen­heit der Anfra­ge bzw. des Anfra­gen­den. Gera­de in sen­si­blen Berei­chen eröff­nen Bots somit eine nied­rig­schwel­li­ge Opti­on zur Kon­takt­auf­nah­me.

Nicht nur die Nut­zer pro­fi­tie­ren, auch in Unter­neh­men ändern sich Rol­len und Tätig­keits­pro­fi­le. Der Ein­satz von Chat­bots ent­las­tet etwa Bear­bei­ter von immer ähn­li­chen, wie­der­keh­ren­den Anlie­gen und den stan­dar­di­sier­ten Ant­wor­ten. Frei­ge­wor­de­ne Kapa­zi­tä­ten ermög­li­chen Mit­ar­bei­tern mehr Frei­raum für die Erfül­lung kom­ple­xe­rer, krea­ti­ve­rer Auf­ga­ben.

Nicht zuletzt ermög­licht ein Chat­bot Ein­bli­cke in das Ver­hal­ten und die Wün­sche der Nut­zer. Durch Eva­lua­ti­on der ein­ge­gan­ge­nen Anfra­gen ent­steht ein intel­li­gen­tes Feed­back-Sys­tem, das auf­zeigt, an wel­cher Stel­le sich Kom­mu­ni­ka­ti­on sinn­voll prio­ri­sie­ren und opti­mie­ren lässt.

 

Chatbots steigern die Effizienz der internen Unternehmenskommunikation

 

Chat­bots im Kun­den­ser­vice ver­kaufs­ori­en­tier­ter Web­sites sind mitt­ler­wei­le kein ganz neu­es Phä­no­men mehr. Als vir­tu­el­le Bera­ter vor und nach dem Kauf eines Pro­duk­tes kann auto­ma­ti­sier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on bis zu 80 Pro­zent des Sup­port-Volu­mens abfan­gen und so Druck von ande­ren Kon­takt­ka­nä­len wie E-Mail oder Tele­fon-Hot­line neh­men.

Neben der Ver­wen­dung im Aus­tausch mit Kun­den, ent­de­cken Unter­neh­men das Poten­ti­al von Chat­bots zuneh­mend auch für die Mit­ar­bei­ter­kom­mu­ni­ka­ti­on. Indem den Ange­stell­ten eine Anlauf­stel­le zur Beant­wor­tung von Fra­gen zu inter­nen Pro­zes­sen oder Regu­la­ri­en bereit­ge­stellt wird, ver­kürzt sich der Zugang zu benö­tig­tem Wis­sen signi­fi­kant. Beson­ders geeig­net sind Chat­bots in Unter­neh­men, in denen eine gro­ße Men­ge Wis­sen orga­ni­siert und trans­fe­riert wer­den muss.

Wo bei­spiels­wei­se die Mit­ar­bei­ter vor Ein­füh­rung eines vir­tu­el­len Bera­ters inter­ne Infor­ma­tio­nen im Rah­men von Ver­an­stal­tun­gen erhiel­ten oder Hin­wei­se in diver­sen Manu­als suchen muss­ten, bie­tet ein Chat­bot die Mög­lich­keit, bestimm­te Anlie­gen direkt zu klä­ren.

  • Wäh­rend des Onboar­dings und in den ers­ten Wochen im Unter­neh­men haben neue Kol­le­gen dank eines HR-Chat­bots eine unkom­pli­zier­te Opti­on zum Ken­nen­ler­nen des Unter­neh­mens.
  • Im Zuge der unter­neh­mens­wei­ten Ein­füh­rung von Neue­run­gen und Ände­run­gen sind spe­zi­el­le Chat­bots eine sinn­vol­le Ergän­zung zu Schu­lun­gen.
  • Juris­tisch rele­van­te Fra­gen zu The­men rund um gesetz­li­che Vor­schrif­ten oder inter­ne Com­pli­an­ce-Regeln beant­wor­tet ein Bot umge­hend und schont so die Res­sour­cen der Rechts­ab­tei­lung.

Das letzt­ge­nann­te Bei­spiel zeigt auch, dass Chat­bots als Instru­ment der inter­nen Unter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­ti­on an Gren­zen sto­ßen kön­nen. Her­aus­for­de­run­gen ab einem bestimm­ten Kom­ple­xi­täts­grad las­sen sich nicht hun­dert­pro­zen­tig mit einem Chat­bot abbil­den. Ein Chat­bot kann jedoch Anlie­gen rund um die Uhr ent­ge­gen­neh­men und fil­tern. Zwi­schen Mit­ar­bei­ter und Orga­ni­sa­ti­on fin­det so in jedem Fall eine direk­te Inter­ak­ti­on statt — mit posi­ti­ven Effek­ten für Iden­ti­fi­ka­ti­on und Zufrie­den­heit der Ange­stell­ten.

Eine beson­ders Chat­bot-affi­ne Grup­pe von Mit­ar­bei­tern sind die soge­nann­ten Mill­en­ni­als. Durch den Gebrauch von Mes­sen­gern im pri­va­ten Umfeld an den text­ba­sier­ten digi­ta­len Aus­tausch gewöhnt, bie­ten vir­tu­el­le Dia­log­pro­gram­me für sie einen beson­ders intui­ti­ven Zugang zu Kom­mu­ni­ka­ti­on. Mil­le­ni­als erwar­ten in ihrem Job, jeder­zeit Fra­gen stel­len zu kön­nen und dar­auf Ant­wor­ten zu erhal­ten — das digi­ta­le Kom­mu­ni­ka­ti­ons­me­di­um ist daher auch Vor­bo­te einer sich ändern­den Arbeits­welt.

 

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