Das Inter­net ist groß und genau­so groß ist auch die Anzahl an ent­spre­chen­den Pro­duk­ten, die ver­kauft und gekauft wer­den wol­len. Dem­zu­fol­ge ist die Anzahl an vor­han­de­nen Online-Shops enorm. Um Usern ein kom­for­ta­bles Shop­ping Erleb­nis zu bie­ten, gehört nicht nur ein schö­nes Inter­face oder inspi­rie­ren­de Pro­dukt­fo­tos, son­dern auch eine cle­ve­re Auto­ma­ti­on sowie KI im Hin­ter­grund des Shops. Wer Trends beob­ach­tet weiß: e-Com­mer­ce und KI gehen Hand in Hand. Im fol­gen­den Blog­bei­trag möch­ten wir über 4 Ide­en für den Ein­satz von KI und Auto­ma­tio­nen inner­halb eines Online-Shops spre­chen und Fall­bei­spie­le mit unse­ren IT-Lösun­gen, wie die rtr tex­ten­gi­ne, erläu­tern.

 

1) Produktbeschreibungen

 

 Automatische Textgenerierung Online Shop
Bis­he­ri­ger Pro­zess:
Es gibt vie­le unan­ge­neh­me und eher lang­wei­li­ge Auf­ga­ben, die man bei der Betrei­bung eines Online-Shops über­neh­men muss, um im Inter­net sicht­bar zu sein. Dazu zählt die Erstel­lung von Pro­dukt­be­schrei­bun­gen, die sich zwar durch einen ein­fa­chen Auf­bau, aber auch durch ihre gro­ße Anzahl aus­zeich­nen. Die Erstel­lung ist außer­dem anspruchs­voll: SEO-Auf­ga­ben müs­sen beach­tet wer­den, die Tex­te sol­len infor­ma­tiv sowie ver­ständ­lich sein und natür­lich das Pro­dukt ver­kau­fen.

 

Auto­ma­ti­sier­ter Pro­zess:
Die­ser Pro­zess ist auto­ma­ti­sier­bar. Bei ent­spre­chend vor­han­de­nen Daten kann jedem Shop ein salopp for­mu­liert, „Schreibro­bo­ter“, wie die rtr tex­ten­gi­ne, eine NLG-Self-Ser­vice-Platt­form, an die Hand gege­ben wer­den, um anspre­chen­de Pro­dukt­be­schrei­bun­gen gene­rie­ren zu kön­nen. Die­se sind seman­tisch varia­bel und las­sen sich von mensch­lich ver­fass­ten Tex­ten kaum unter­schei­den. Anwen­dungs­bei­spie­le gibt es vie­le für den Bereich e-Com­mer­ce: Hotel­be­schrei­bun­gen, Pro­dukt­be­schrei­bun­gen für Klei­dung und vie­le wei­te­re. Natür­lich ist das auch in ver­schie­de­nen Spra­chen mög­lich!

 

 

2) Suchfunktion

 

 Suchfunktion Online-Shop Chatbot
Bis­he­ri­ger Pro­zess:
Als Anwen­der weiß man meis­tens, was man in einem Online-Shop sucht und ver­zich­tet dar­auf, sich mit dem Ord­nungs­sys­tem des jewei­li­gen Shops ein­ge­hen­der zu beschäf­ti­gen. Statt­des­sen ist die Such­funk­ti­on viel inter­es­san­ter und stellt den ers­ten Klick dar, den die User auf der Sei­te durch­füh­ren.

 

 

Auto­ma­ti­sier­ter Pro­zess:
In genau die­sem Fall kann eine intel­li­gen­te Such­funk­ti­on dem Nut­zers hilf­reich zur Sei­te ste­hen, denn nichts ist frus­trie­ren­der, als eine Such­funk­ti­on, die nicht das rich­ti­ge Pro­dukt sucht. Im Hin­ter­grund arbei­tet meist ein intel­li­gen­ter Algo­rith­mus, der ste­tig dazu­lernt, wel­che Begrif­fe wie gemeint sein kön­nen und bezieht auch Recht­schreib­feh­ler mit ein, bevor er die ent­spre­chen­den Ergeb­nis­se prä­sen­tiert.  Vor ein paar Jah­ren war die Inte­gra­ti­on einer sol­chen Such­funk­ti­on sehr beliebt und jeder Shop woll­te mit einer per­fek­ten Suche glän­zen.

Doch damit ist es nicht getan, wes­halb es Zeit wird, eine inno­va­ti­ve­re Mög­lich­keit in Betracht zu zie­hen: Eine erwei­ter­te Such­funtkti­on mit Hil­fe eines Chat­bots zur Kun­den­bin­dung. Die Beschäf­ti­gung mit dem The­ma “Chat­bot” für Online-Shops kommt dabei nicht von unge­fähr: Erst kürz­lich ver­öf­fent­lich­te das For­schungs- und Bera­tungs­un­ter­neh­men Gart­ner im Febru­ar 2018, dass “(…) 25% der Kun­den­diens­te bis 2020 vir­tu­el­le Assis­ten­ten ver­wen­den wer­den”. [Ga18] Was das genau mit der Such­funk­ti­on eines Shops zu tun hat? Die Idee dahin­ter ist sim­pel: Such­funk­tio­nen sind der­art gebaut, dass Sie nur nach bestimm­ten Key­wor­ds fil­tern, aber was ist, wenn der User noch gar nicht genau weiß, was er eigent­lich möch­te? Wenn er bei­spiels­wei­se ein wei­ter gefass­tes The­ma ein­gibt, wie: „Klei­dung zum Gol­fen“. Nicht jede Such­funk­ti­on kann hier ent­spre­chen­de Vor­schlä­ge unter­brei­ten. Ein Chat­bot, wel­che die Ein­ga­be durch eine seman­ti­sche Ana­ly­se erfasst, gezielt Nach­fra­gen stellt und Vor­schlä­ge unter­brei­tet (Natu­ral Lan­guage Gene­ra­ti­on), kann ein Allein­stel­lungs­merk­mal eines Shops sein.

 

3) Bestellprozess

 

 Bestelltprozess inklusive Chatbot
Bis­he­ri­ger Pro­zess:
Selbst wenn der Bestell­funnel im Online-Shop durch­dacht und effek­tiv ein­ge­rich­tet ist, sprin­gen Kun­den im Bestell­pro­zess ab. Das kann aus den ver­schie­de­nen Grün­den pas­sie­ren, oft jedoch, weil Fra­gen zum Pro­dukt oder zum wei­te­ren Bestell­pro­zess auf­tau­chen.

 

 

 

Auto­ma­ti­sier­ter Pro­zess:
Ein spe­zia­li­sier­ter Chat­bot kann auch hier für den Kun­den sehr hilf­reich sein. Die­ser lei­tet den Kun­den bei­spiels­wei­se durch den Bestell­pro­zess und lässt durch­ge­hend eine Mög­lich­keit für auf­kom­men­de Fra­gen offen. Der Kun­de kann sei­ne Fra­gen stel­len, erhält sofort eine Ant­wort und bricht die Bestel­lung weni­ger häu­fig ab. genau aus die­sem Grund, stellt ein Chat­bot im Übri­gen auch eine Mischung aus zwei unse­rer ange­bo­te­nen IT-Lösun­gen dar: Der seman­ti­schen Ana­ly­se und der auto­ma­ti­schen Text­ge­ne­rie­rung. Vor­her soll­te genau klar sein, wel­ches Pro­blem der Chat­bot für den Kun­den bear­bei­ten soll und das auch kom­mu­ni­zie­ren. Lässt man dem Kun­den alle Mög­lich­kei­ten und Fra­gen offen, wird er auch alle mög­li­chen Fra­gen stel­len, die der Chat­bot dann logi­scher­wei­se in den meis­ten Fäl­len nicht zufrie­den stel­lend beant­wor­tet. Die Erwar­tun­gen des Kun­den wer­den an die­ser Stel­le sonst ent­täuscht.

 

4) Kundensupport

 

 Mailbot KI Online Shop
Bis­he­ri­ger Pro­zess:
Ein gro­ßer Online—Shop hat vie­le Kun­den­an­lie­gen zu bear­bei­ten. Meis­tens, weil ein Paket nicht ange­kom­men ist, Pro­duk­te zurück­ge­schickt wer­den sol­len, Pro­duk­te feh­ler­haft gelie­fert wor­den etc. Die gestell­ten Anfra­gen kön­nen bei grö­ße­ren Shops schon mal in die Tau­sen­de pro Tag gehen.

 

 

Auto­ma­ti­sier­ter Pro­zess:
Um eine Ent­las­tung für den Kun­den­sup­port zu bie­ten, kön­nen die­se Anfra­gen mit Hil­fe eines Mail­bots vor­her sor­tiert wer­den. Wer dabei noch auto­ma­ti­sier­ter vor­ge­hen möch­te, kann fol­gen­des tun: Die Mails wer­den mit Hil­fe einer seman­ti­schen Ana­ly­se (Natu­ral Lan­guage Under­stan­ding) vor­her gesich­tet, die Infor­ma­tio­nen wer­den auto­ma­tisch in ein Sup­port-For­mu­lar ein­ge­pflegt und dann an die ent­spre­chen­de Abtei­lung wei­ter­ge­lei­tet. Soll­ten Infor­ma­tio­nen feh­len, wer­den die For­mu­la­re zunächst an den Kun­den gesen­det, damit er die­se nach­tra­gen kann. Der Kun­den­sup­port hat durch die­sen Mail­bot nicht nur alle Infor­ma­tio­nen an der Hand, er kann so auch schnellst­mög­lich die ent­spre­chen­den Schrit­te ein­lei­ten und bear­bei­tet Kun­den­an­lie­gen noch schnel­ler.

 

Fazit: Vor Einsatz von Automation Use Case überprüfen

 

Die 4 Ide­en für den Ein­satz von KI und Auto­ma­ti­on für Online-Shops zei­gen deut­lich, dass es nicht nur die aus­ge­tre­te­nen Pfa­de der bekann­ten Auto­ma­ti­ons-Pro­zes­se gibt, son­dern dass die Anwen­dungs­mög­lich­kei­ten viel­fäl­tig sind. Den­noch soll­te nicht jedem Auto­ma­ti­ons-Hype hin­ter her gerannt wer­den. Wich­tig ist, wie schon bei dem Ein­satz von Chat­bots erwähnt, dass der Use Case vor­her klar ist und Auto­ma­ti­on nicht auf Grund ihrer selbst wil­len ein­ge­setzt wird. Wer das beach­tet, krea­tiv und cle­ver bei den Anwen­dungs­mög­lich­kei­ten vor­geht, kann sei­nen Online-Shop mit Hil­fe von KI schnell und effi­zi­ent an die Spit­ze kata­pul­tie­ren.

 

 

 

 Lydia Herrmann
Ansprechpartner

Lydia Herr­mann,
Con­tent Mar­ke­ting Mana­ge­rin, Ret­res­co GmbH
+49 (0)30 555 781 999
lydia.herrmann@retresco.de

 

 

Über Ret­res­co

Bereits seit 2008 ent­wi­ckelt Ret­res­co füh­ren­de AI-Lösun­gen im Bereich Con­tent Auto­ma­ti­on. In den letz­ten Jah­ren hat sich das Unter­neh­men zuneh­mend zu einem der welt­weit füh­ren­den Anbie­ter in der auto­ma­ti­schen Text­ge­ne­rie­rung (NLG) ent­wi­ckelt und dut­zen­de Pro­jek­te für Kun­den aus den Berei­chen Medi­en, E-Com­mer­ce und Finanz­dienst­leis­tun­gen umge­setzt.

 

Quel­len:

[Ga18]: Gart­ner: “Gart­ner Says 25 Per­cent of Custo­mer Ser­vice Ope­ra­ti­ons Will Use Vir­tu­al Custo­mer Assi­stants by 2020”, 19.02.2018, URL: https://www.gartner.com/newsroom/id/3858564