Conversational Commerce: Wie Chatbot-Beratung im Onlinehandel an Bedeutung gewinnt

Für Entscheider:innen im Online-Handel wird damit klar: Chatbot-Beratung und Chatbot-Support werden zu unerlässlichen Bausteinen für digitale Einkaufserlebnisse. Doch Akzeptanz entsteht nicht automatisch. Sie hängt stark davon ab, wie sinnvoll, transparent und nutzerorientiert solche KI-Chatbots implementiert werden.

Chatbot-Beratung gewinnt an Akzeptanz
Der Consumer Snapshot „Dialogbasierte digitale Beratung im Handel – Wie viel Dialog braucht der Einkauf?“ hat untersucht, wie Endkund:innen digitale Beratungsgespräche wahrnehmen.

Das Ergebnis: Einer dialogbasierten KI-Beratung sind keine Grenzen gesetzt. Mehr als jede zweite befragte Person kann sich vorstellen, sich beim Online-Shopping von einem KI-Chatbot beraten zu lassen. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen liegt die Bereitschaft sogar bei 77,8 %.

Nur 9,4 % der Befragten lehnen eine digitale Beratung grundsätzlich ab. Bei jüngeren Endkund:innen liegt dieser Wert effektiv bei null Prozent.

Damit wird deutlich: Conversational Commerce ist längst kein Zukunftsthema mehr, sondern entwickelt sich zur erwarteten Servicefunktion im digitalen Handel.

Warum dialogbasierte KI-Beratung Kaufentscheidungen erleichtert
Eine digitale Kaufberatung hat enorme Fortschritte gemacht. Moderne Sprach- und Textsysteme können heute dialogbasierte Empfehlungen, Produktvergleiche und Entscheidungslogiken abbilden – weit über klassische Filter- und Suchfunktionen hinaus.

Ein Mehrwert entsteht zumeist, wenn Chatbots mit spezifischen Produktdaten, FAQs oder anderen internen Systemen verbunden sind, die eine Kaufentscheidung erleichtern. Daher ist nicht jeder Chatbot gleich effektiv, sondern abhängig von Aufwand und Programmierung durch den Anbieter.

Das Hauptaugenmerk von Kunden in der Nutzung von Chat-Bots liegt in den Bereichen,

• Reduzierung von Entscheidungsunsicherheit
• Bessere Orientierung in komplexen Sortimenten
• Unterstützung bei Produktvergleichen
• Geringere Kaufabbrüche im Checkout-Prozess

Gerade bei umfangreichen Sortimenten wird der digitale Dialog zum entscheidenden Differenzierungsfaktor. Endkund:innen erhalten strukturierte Unterstützung bei ihrer Produktauswahl – ähnlich wie im persönlichen Beratungsgespräch im stationären Handel.

Produktkomplexität entscheidet über den Nutzen von Chatbot-Beratung
Die Studie zeigt: Der Mehrwert der interaktiven KI-Beratung hängt stark von der Produktkategorie ab.

Chatbot-Beratung auf Sortimentsbasis nach Geschlecht und Alterskohorten (KPMG)

Besonders relevant ist eine dialogbasierte Beratung bei erklärungsbedürftigen Sortimenten:

• Elektronik: 45,7 %
• Haushaltsgeräte und Haushaltswaren: 30,3 %
• Gesundheitsprodukte und Drogeriewaren 23,4 %

In stärker emotional geprägten Kategorien wie Büchern (13 %) oder Spielwaren (12,2 %) wird eine gezielte Chatbot-Beratung dagegen als weniger relevant wahrgenommen. Einen Sonderfall stellt die Kategorie Mode und Bekleidung dar (26,7 %), bei der Markenbranding in der Wahrnehmung offenbar eine besonders große Rolle spielt. Dennoch können Endkund:innen auch bei Fashion-Fragen durch Chatbots eine Einschätzung einholen.

Das bedeutet: Conversational Commerce hilft kognitive Entscheidungsprobleme zu überwinden. Endkund:innen nutzen dialogbasierte Frage-Antwort-Systeme primär dann, wenn sie Orientierung benötigen.

Vertrauen ist der Schlüssel für erfolgreichen Chatbot-Support
Die Akzeptanz digitaler Beratung hängt weniger von der Technologie selbst ab, als von der Qualität der Nutzererfahrung.

Die wichtigsten Anforderungen der Endkund:innen an eine digitale Beratung sind:

• Transparente Produktinformationen: 27,8 %
• Nachvollziehbare Empfehlungen: 27,2 %
• Wahrung der Anonymität: 25,2 %
• Erhalt der eigenen Entscheidungsfreiheit: 24,8 %
• Möglichkeit zum Wechsel zu menschlicher Beratung: 24,6 %
• Sicherer Umgang mit persönlichen Daten: 24,2 %
• Unaufdringliche Kommunikation ohne Verkaufsdruck: 23,0 %
• Personalisierte Empfehlungen: 21,8 %
• Zeitersparnis im Einkaufsprozess: 19,0 %
• Kontrolle über Gespräch und Ablauf: 16,4 %

Nutzeranforderungen an Chatbot-Support nach Geschlecht und Alterskohorten (KPMG)

Was heißt das für Onlinehändler? Chatbot-Support muss Vertrauen aufbauen – nicht verkaufen um jeden Preis. Transparenz, Kontrolle und Freiwilligkeit sind entscheidend für eine positive Nutzererfahrung.

Conversational Commerce wird zum strukturellen Bestandteil des E-Commerce
Die Ergebnisse zeigen auch eine klare Entwicklungsperspektive. Eine dialogbasierte digitale Beratung entwickelt sich zunehmend von einer punktuellen Funktion zu einem strukturellen Element digitaler Kaufentscheidungen.

Insbesondere technikaffine und großstädtische Zielgruppen nutzen KI-Beratung bereits aktiv. Mit zunehmender technologischer Reife wird sich diese Nutzung weiter ausweiten.

Zudem testen und erdenken Märkte neue Möglichkeiten für die digitale Einkaufsbegleitung:

• Agentic Shopping
• Proaktive Kaufassistenten
• Systemübergreifende Entscheidungslogiken
• Personalisierte Einkaufsdialoge

Dabei unterliegen gerade solche Formen wie Agentic Shopping bzw. autonome KI-Agenten, die Kaufprozesse unter Berücksichtigung von Preis und Sortiment eigenständig für Verbraucher vornehmen noch fortlaufender Entwicklung. Diese kontinuierliche Vision von Alternativen verschiebt die Rolle von Chatbots fortlaufend: Vom reaktiven Support-Tool hin zu intelligenten Einkaufsassistenten, die Endkund:innen während des gesamten Kaufprozesses begleiten.

Fazit: Chatbot-Beratung funktioniert – wenn sie richtig eingesetzt wird
Für den Onlinehandel ergibt sich daraus eine klare strategische Leitlinie: Eine dialogbasierte Beratung sollte nicht pauschal, sondern gezielt und kontextabhängig eingesetzt werden. Erfolgreiche Chatbot-Beratung orientiert sich dabei vor allem an drei zentralen Faktoren: der Komplexität des Produkts, der jeweiligen Phase der Customer Journey sowie an den Erwartungen und der Nutzererfahrung der Zielgruppe.

Entscheidend ist dabei weniger eine übergreifende Implementierung eines gezielten Chatbot-Supports, sondern der passgenaue Einsatz interaktiver Beratungsformate an den richtigen Touchpoints. Richtig umgesetzt kann eine KI-basierte Chatbot-Beratung im Rahmen von Conversational Commerce Kaufentscheidungen erleichtern, Entscheidungsunsicherheit reduzieren und komplexe Produkte verständlicher vermitteln. Zugleich lassen sich Conversion Rates steigern und Kaufabbrüche senken – ein klarer Wettbewerbsvorteil im digitalen Handel.

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