Case Study   

Digitalen Erstkontakt per Chat- und Voicebot: Wie Ratsuchende von pro familia rund um die Uhr unterstützt werden

Pro Familia Logo

pro familia hat gemeinsam mit Retresco einen digitalen Erstkontakt über Chatbot und Voicebot eingeführt, um Ratsuchenden rund um die Uhr einen schnellen und verlässlichen Zugang zu sensiblen Beratungsangeboten zu ermöglichen.

Die Lösung setzt bewusst auf eine regelbasierte KI, um maximale Kontrolle, Sicherheit und Datenschutz in hochsensiblen Themenfeldern wie Schwangerschaft, Sexualität und Familienplanung zu gewährleisten.

Das Projekt verbessert die Erreichbarkeit und Servicequalität deutlich und wurde intern als verantwortungsvoller, akzeptierter Einsatz von KI etabliert.

profamilia

Die Herausforderung

  • Hoher Beratungsbedarf zu emotional belastenden und zeitkritischen Themen
  • Begrenzte Erreichbarkeit durch Telefonzeiten und hohes Anrufaufkommen
  • Notwendigkeit, Ratsuchenden schnell Orientierung zu geben
  • Entlastung der Mitarbeitenden durch Vorqualifizierung von Anliegen

Die Lösung

  • Einführung eines regelbasierten Chat- und Voicebots für den digitalen Erstkontakt
  • Klare, kontrollierte Dialogführung ohne generative Freitextantworten
  • 24/7-Verfügbarkeit über Website und Telefon
  • Gezielte Weiterleitung an passende Beratungsstellen und Terminbuchung

Das Ergebnis

  • Rund um die Uhr sofortige und verlässliche Erstkommunikation für Ratsuchende
  • Spürbare Entlastung der Telefonzentrale und Mitarbeitenden
  • Hohe Akzeptanz der KI-Lösung innerhalb der Organisation
  • Verbesserung von Servicequalität, Erreichbarkeit und Orientierung ohne Abstriche bei Datenschutz und Sicherheit

Zurück zur Newsübersicht