Case Study   

Wie die Commerzbank mit Chatbots intern kommuniziert

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Die Commerzbank gehört zu den größten Banken Europas, nicht nur in puncto Bilanzsumme und Umsatz. Allein deutschlandweit arbeiten fast 50.000 Mitarbeiter am Hauptsitz in Frankfurt sowie in den über 1.000 Filialen. In einem Unternehmen dieser Größe ist die Organisation internen Wissens grundsätzlich eine besondere Herausforderung. Neben der mit der Größe des Unternehmens einhergehenden Komplexität bildeten im Fall der Commerzbank zwei weitere Faktoren die Rahmenbedingungen zur umfassenden Optimierung interner Kommunikation.

„Mit Einführung der Chatbots profitieren unsere Mitarbeiter von einem deutlich schnelleren und lösungsorientierten Support. Nach dem erfolgreichen Start planen wir nun weitere Chatbots zu häufig genutzten Fragestellungen, um unsere Prozesse noch nutzerorientierter und effizienter zu gestalten.“

- Ulrich Pöttgens, Leiter Digitale Transformation bei der Commerzbank

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Natural Language Processing in Aktion

Die Herausforderung

Die Finanzbranche gehört zu den am stärksten regulierten Wirtschaftszweigen. Für Geldinstitute ist es daher elementar, Mitarbeitern einen unkomplizierten Zugang zu Vorschriften rund um interne Compliance-Regeln zu gewähren. Angesichts neuer, rein im digitalen Bereich agierender Marktteilnehmer stehen Banken außerdem unter besonderem Druck, Prozesse nicht nur zu digitalisieren, sondern komplett neu zu denken.

Die Lösung

Chatbots können trainiert werden die einzigartigen Strukturen und Abläufe menschlicher Kommunikation zu verstehen und natürlichsprachliche, situationsgerechte Antworten zu generieren. Dank ihrer intuitiven Funktionsweise und der skalierbaren Verfügbarkeit übernehmen sie auch innerhalb von Unternehmen zunehmend Dialoge mit Interessengruppen. Eine Chatbot-Plattform versetzt Fachabteilungen der Commerzbank in die Lage, eigene Chatbots für thematisch individuelle Bereiche zu erstellen - ohne hochqualifizierte Softwareentwickler.

Das Ergebnis

Wissenstransfer und kommunikative Prozesse wurden signifikant gestrafft: Eine deutlich schnellere, präzisere und lösungsorientiertere Unterstützung für die Mitarbeitenden und ein breiteres, tieferes und besseres Verständnis für die Bedürfnisse dieser auf Seiten des Managements wurden erreicht. Desweiteren wurden Rollen von Mitarbeitenden neu definiert bzw. neu geschaffen. So entstand etwa eine eigene Chatbot-Unit, die als interner Ansprechpartner Setup und Pflege neuer Dialogprogramme für verschiedene Fachabteilungen aktiv gestaltet.

„Der professionelle und kundenzentrierte Ansatz von Retresco hat uns beeindruckt. In allen Phasen des Projektes ist es sehr gut gelungen, die individuellen Anforderungen an unseren Case zu berücksichtigen.”

- Dirk Meschut, Leiter Chatbot-Projekte bei der Commerzbank

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Matthias Fertig

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