Klassische Kontaktformulare sind für den Nutzer meist eine langwierige und für das dahinter stehende Unternehmen eine personal- und kostenintensive Angelegenheit. Nicht selten landen Fragen im E-Mail-Postfach der zuständigen Mitarbeiter, zu denen die Antworten eigentlich auf der Internetseite zu finden sind, der Nutzer sie jedoch nicht gefunden hat. Mit Retresco AURA können wir dabei helfen, die Zufriedenheit der Nutzer zu erhöhen – und dabei den personellen Aufwand für die Beantwortung von Anfragen deutlich senken.

Das von uns entwickelte Kontaktformular liefert Vorschläge zu möglichen Antworten auf Benutzeranfragen, noch bevor die Nutzer ihre Anfrage abschicken. Die Antworten stammen dabei aus vorhandenen, redaktionell gepflegten Inhalten wie FAQs und werden automatisch zur eingegebenen Frage ausgespielt.

Kontaktanfragen automatisiert und qualifiziert beantworten

Zufriedenheit auf Nutzerseite – Entlastung für das Unternehmen

Der Nutzen dieser Lösung ist klar:
Hat ein Nutzer die Antwort zu einer bestimmten Frage auf der Seite nicht gefunden, greift er auf das Kontaktformular zurück. AURA zeigt ihm dort, wenn möglich, schon bei der Eingabe seiner Frage die passenden Inhalte mit der Antwort. Das erhöht zum einen die Zufriedenheit des Nutzers, der nicht lange auf die Antwort eines menschlichen Gesprächspartners warten muss. Zum anderen senkt dies aber auch den Arbeitsaufwand auf Unternehmensseite, indem das Formular zahlreiche Fragen schon vor dem Absenden beantworten kann und so im Idealfall nur noch Anfragen bei den zuständigen Mitarbeitern eintreffen, die unbedingt die Aufmerksamkeit eines menschlichen Ansprechpartners erfordern. Das spart Zeit und reduziert die Kosten.

Einfache Einbindung in den Internetauftritt

Semantische Verarbeitung von Nutzeranfragen

Das Kontaktformular arbeitet auf Basis der semantischen Suchtechnologie von Retresco. So kann der Nutzer natürliche Sätze formulieren, wie sie in einer Anfrage an einen menschlichen Ansprechpartner vorkommen. Das Formular erkennt daraus die Fragestellung und sucht passende Antworten. Um Antwortvorschläge aus den zur Verfügung stehenden redaktionellen Inhalten für eine Nutzeranfrage generieren zu können, setzt unsere Technologie die Anfrage und mögliche Antworten miteinander in Beziehung. Dazu lernt AURA mithilfe eines aus den redaktionellen Inhalten extrahierten Basisvokabulars textuelle und semantische Eigenschaften der redaktionellen Texte. Die Inhalte durchlaufen dabei eine Kaskade computerlinguistischer Verarbeitungsschritte. Dies umfasst zum Beispiel auch die Erkennung von Synonymen: Fragt ein Nutzer etwa nach Informationen zu Ornithologie, so erhält er auch Antwortvorschläge zum Schlagwort „Vogelkunde“. Zur Anfragezeit wird ein vergleichbarer Vorgang für die Anfrage des Nutzers wiederholt. AURA ermittelt daraufhin auf Basis von Ähnlichkeits- und Bewertungsverfahren die besten Antworten auf die gestellte Anfrage und gibt diese als Antwortvorschläge zurück.

Drei mögliche Anwendungsfälle